Ironi Pelayanan Publik: Negara Melayani Negara, Menggeser Paradigma Pendekatan Formil ke Materiil

Sebagai ilustrasi sederhana, di asuransi kesehatan swasta, pasien hanya cukup menempel sebuah kartu untuk mendapatkan pelayanan berkualitas. Sementara di asuransi milik negara, perbedaannya bak langit dan bumi, karena aturan birokrasi mengharuskan mengisi formulir-formulir registrasi sebelum mendapatkan pelayanan.

Kepatuhan formil di samping sebagai rule, tampaknya lebih terkesan sebagai pembatas. Para birokrat tidak bisa berbuat banyak hal dalam menciptakan inovasi untuk mendorong reformasi di tubuh birokrasi.

Birokrasi yang Melayani Rakyat

Spirit reformasi birokrasi ialah mendorong sistem birokrasi pemerintahan dalam melakukan efisiensi dan efektivitas pelayanan publik. Spirit itu harus ditopang dengan perubahan paradigma birokrasi. Paradigma birokrasi yang melayani negara dalam praksisnya lebih menekankan pada aspek kepatuhan formil, ketimbang berorientasi pada efisiensi dan efektivitas.

Sebagai praktisi hukum, saya kerap mendapatkan keluhan perihal betapa ruwetnya proses birokrasi kita. Dari urusan remeh temeh yang berhubungan dengan masyarakat menengah bawah, hal-hal yang berhubungan dengan persoalan perizinan, hingga aktivitas investasi dari masyarakat menengah atas.

Ini menandakan buruknya kualitas pelayanan publik kita tidak dibedakan berdasarkan strata sosial, karena ini adalah soal paradigma dan sistem birokrasi.

Berbagai keluhan dari pasien BPJS bisa menjadi bahan perenungan bersama, betapa ribet proses yang harus dilalui untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Bandingkan dengan perusahaan swasta yang justru jauh lebih siap dan efektif dalam melayani.

Pemerintahan Joko Widodo telah meletakkan komitmen reformasi birokrasi sebagai bagian penting dari ekosistem pembangunan nasional. Sebagai salah satu pilar utama kita dalam mengonsolidasikan Indonesia maju harus dimulai dengan reformasi birokrasi yang konsisten dan konsekuen.

Spirit keberlanjutan itu akan terjaga dengan perubahan paradigma birokrasi yang harus sepenuhnya melayani kepentingan rakyat (public service), bukan sekadar melayani negara.

Itu pentingnya perubahan paradigma perlu digalakan kembali dalam mendorong reformasi birokrasi. Prinsip utamanya terletak pada leadership dan good governance, di lintas sektoral dan regional.

Leadership tidak berarti hanya dimiliki pemegang tampuk kekuasaan tertinggi, namun ini tentang keberanian dalam mengambil langkah besar untuk menerobos pakem kepatuhan formil yang mendistorsi kualitas pelayanan.

Sekali lagi, ini tentang paradigma yang seharusnya dipegang teguh oleh setiap insan yang bertindak atas nama birokrasi dalam melayani publik. 

*(Penulis adalah Direktur Eksekutif Lisan Institute)

BERIKUTNYA

SEBELUMNYA